EXAMEN DE EXEL

 ASISTENCIA REMOTA


La asistencia remota consiste en una intervención técnica a distancia sobre un ordenador. El único requisito es que éste ordenador pueda conectarse a Internet. El técnico realiza la reparación o configuración desde sus instalaciones, que pueden estar a miles de kilómetros, tomando el control total del ordenador del cliente. La seguridad y privacidad están garantizadas por las características del soporte técnico.



TEAMVIEWER



 Es un software informático privado de fácil acceso, que permite conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS, Android, Windows Phone 8, Windows RT y BlackBerry. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y presentación.




Presentacion de asistencia remota



Presentacion de teamviewer



Formulario de asistencia remota y teamviewer

ESTE CUESTIONARIO TRATA DE UN REPASO DEL 1ER PARCIAL EN SOPORTE TÉCNICO QUE TE AYUDARA A RECORDAR TODO LOS TEMAS VISTOS .
cuestionario de preguntas del 1er parcial

SATISFACCION CON EL SOPORTE TECNICO

Es muy importante la satisfacción al cliente ya que al dar un servicio, una venta, etc de buena calidad  puede aver probabilidad de que el cliente vuelva a comprar o pida de nuevo un servicio.


*1 ¿POR QUE CRES QUE ES IMPORTANTE QUE SE OFRESCA UN SERVICIO AL CLIENTE DE EXELENCIA? Para que el cliente este satisfecho con el trabajo que le brindo el servicio técnico y lo recomiende y vuelva.


*2 ESTRUCTURA UM REGLAMENTO QUE CONSIDERES SON IMPORTANTES PARA BRINDAR UN EXELENTE SERVIO AL CLIENTE (10 REGLAS).
-Ser puntual.
-Saluda al cliente de forma apropiada.
-Ayuda pero no demasiado.
-Resuelve los problemas inmediatamente.
-Ofrece algo extra.
-Cumple tus promesas
-Crea un ambiente de cercanía con el cliente.
-Ofrece una base de conocimiento amigable y robusto.
-Unifica y simplifica el conocimiento del usuario.


*3 CUALES SON LAS RAZONES POR LA QUE SE DA UN MAL SERVICIO EN ALGUNAS EMPRESAS (6RAZONES).
-Formación deficiente.
-Falta de interés.
-El cliente es el que debe insistir
-Cálido trato humano.
-Falta de foco en el cliente.
-Actitud de los agentes.


*4 ¿CONSIDERAS QUE SEA NECESARIO LA EVALUACION DEL SERVICIO? ¿POR QUE? Si, por que así podemos saber la capacidad que tiene la persona especializada en servicio técnico y poder poner la confianza de llevar el equipo que necesite reparacion



CUESTIONARIO

BITACORA DE SOPORTE TECNICO

*¿PARA QUE SIRVE UNA BITACORA DE MANTENIMIENTO? Sirve para tener un control mas completo sobre las actividades realizadas.

*¿MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITACORAS AL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL? Es importante ya que son utilizadas para anotar informacion sobre el cliente y equipo.

*¿QUE ELEMENTOS DEBE CONTENER?

- Nombre

- Direccion

- Telefono

- El problema tratado, etc.

¿QUE DATOS NECESITARIA SABER PARA PODER REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO? Todo lo que tenga que ver con el problema que presente el equipo.

¿SERA NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE? Si por que se necesitan para llevar acabo el procedimiento.

¿ SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMATICA Y LA SOLUCION  DEL EQUIPO? Si para que el cliente tena seguridad y este enterado del problema que tenga su equipo.

¿LA FECHA DE RECEPCION Y ENTREGA DEBERAN IR EN LA BITACORA? Si para si ocurre algun malentendido o problema se pueda ver la fecha e que se recibio y entrego.

¿QUIEN FIRMA LA BITACOTA? firma tanto el tecnico como el cliente.

¿SE TIENE QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL EQUIPO? Si para que el tecnico se de una idea en el problema antes de revisar para no hacer nanto relajo y el cliente entienda lo que susede con la pc.

bitacora presencial y distancial

SIMULACION DE SOPORTE TECNICO

¿Cuál fue el problema que resolviste o simulaste? "El teclado no funciona" y "la pc esta muy lenta".

¿Qué tipo de problema fue hardware o software? Hardware y software.

¿En que nivel de soporte técnico se encuentra el problema? en el 1 por que no fue tan grabe el problema.

¿Aplicaste reglas de cortesía y o habilidad ?(cuales fueron) si las aplique paciencia, amabilidad, etc.

¿Cuál fue tu experiencia general al realizar el ejercicio? que no es fácil por que a los técnicos que tienen tiempo solucionando empezaron aprendiendo y con nervios.

¿Se resolvió eficientemente el problema? si.

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SIMULACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA DE HARDWARE.

TECNICA: Bueno buenas tardes con quien tengo el gusto

CLIENTE: Buenas tardes mi nombre es Luis.

TECNICA: Hola Luis en que te puedo ayudar.

CLIENTE: Tengo un problema mi computadora no agarra el teclado.

TECNICA: Ya intentaste desconectarlo y volverlo a conectar.

CLIENTE: Ya pero no agarra.

TECNICA: Ya verificaste que el cable no esta roto?.

CLIENTE: Si y esta bien.

TECNICA: Lo que esta pasando es que tu teclado no se ha adaptado a tu computadora, asi que aremos un configuración de teclado.

CLIENTE: Si me parece bien.

TECNICA: Bien le daré instruccciones.

1- primero da clic en el menú de inicio y escoja configuración.

2- selecciona hora e idioma 

3- haga clic en reguion e idioma en la columna dé la izquierda

4- seleccione agregar idioma

5- elija el idioma que desee agregar y seleccione un pais para el idioma

CLIENTE: Si listo.

TECNICA: Ahora establecerá la distribución del teclado predeterminado.

CLIENTE: si claro.

TECNICA: Bien haga los primeros 4 pasos y el ultimo es en idiomas haga clic en el idioma que desea asignar como predeterminado y haga clic en establecer como predeterminado.

Listo es todo se puedo configurar?.

CLIENTE: Si gracias.

TECNICA: Por nada pase buena tarde.

CLIENTE: Gracias igual para usted.

EN LOS SIGUIENTE MAPAS MENTALES VERAS CIERTA INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO TÉCNICO TE DARÁ A SABER EL SIGNIFICADO DEL SERVICIO TÉCNICO, SUS VENTAJAS, DESVENTAJAS, HERRAMIENTAS, Y ÁREAS DE DESEMPEÑO.

https://drive.google.com/file/d/1ZADoVHJ3q-GeU88GXnfy5KryG8joHqjl/view?usp=sharing